Use Case BPM: Von der Theorie zur Praxis

Herzlich willkommen zum abschließenden Teil meiner BPM Blogreihe.

In den vorherigen Beiträgen (Teil 1 / Teil 2) habe ich einige Elemente beschrieben, die in vielen BPM-Applikationen verwendet werden. Diesmal möchte ich anhand eines Use Cases das Zusammenspiel dieser Bausteine beschreiben. In einem modernen Unternehmen hat das Vertrauen des Kunden eine sehr hohe Priorität (wenn nicht sogar die höchste). Vertrauen kommt aber nicht von ungefähr, sondern entsteht durch Verlässlichkeit.

Lassen Sie mich das an folgendem Beispiel konkretisieren: Ein Kunde A möchte eine sehr spezielle Variante eines technisch anspruchsvollen Produkts XYZ als Sonderanfertigung (natürlich in einer signifikanten Stückzahl) bestellen. Er stellt also die Anfrage, ob Produkt XYZ wie gewünscht geliefert werden kann.

Die Spezifikation umfasst 13 DIN A4 Seiten in denen die technischen Rahmenbedingungen definiert sind. Die Herausforderung ist nun, dem Kunden in einem vorher definierten Zeitraum ein verbindliches Angebot zu erstellen. Dies erfordert sowohl kaufmännische, als auch technische Expertise und möglicherweise auch eine Entscheidung aus dem Management.

Dieses Dokument nun per E-Mail auf die Reise zu schicken, führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem wenig befriedigenden Ergebnis. Ob inhaltlich oder zeitlich sei dahingestellt. Die Lösung: Ein Workflow, der die Kundenanfrage transparent und schnell gezielt steuert.

Dieser Workflow beginnt beim zuständigen Kundensachbearbeiter. In meinem Beispiel ist das der Vertrieb. Dieser startet den Prozess und definiert technische Experten zur inhaltlichen Bewertung der Anfrage. Diese haben die Möglichkeit die Bewertung weiter zu delegieren, denn nur Sie haben die Kenntnisse zu bestimmen, wer in den jeweiligen technischen Bereichen sachkundig ist. So wird eine umfassende Analyse durch alle relevanten Experten ermöglicht. Diese Abarbeitung (einschl. der Delegation) wird durch ein ausgefeiltes Eskalationsmanagement im definierten zeitlichen Rahmen gehalten.

Durch eine Kommentarfunktion werden bereits vorhandene Erkenntnisse transparent gemacht. Doppelarbeiten werden vermieden. Anschließend werden die Ergebnisse der technischen Analyse kaufmännisch bewertet und durch die Managementebene autorisiert.

Da alle Zwischenergebnisse dem Vertriebsmitarbeiter lesend zur Verfügung gestellt werden, ist dieser in der Lage mögliche Fragen des Kunden – auch vor der abschließenden Bearbeitung – zu beantworten.

So wird durch Transparenz im Prozess letztendlich Kundenvertrauen erzeugt.

Dies ist nur ein Beispiel, wie Sie die Abläufe in Ihrem Unternehmen durch echtes Prozessmanagement optimieren und Ihnen mehr Transparenz verleihen. Sie stehen auch vor der Entscheidung einen oder mehrere Prozesse zu digitalisieren? Sprechen Sie mich hierzu gerne an!