Ein Paket, drei Wahrheiten – oder warum isolierte Systeme Kunden frustrieren

11. September 2025, 06:48 Uhr – eine Zeit, die mich heute gedanklich noch länger begleiten wird. Nicht wegen eines historischen Ereignisses, sondern wegen eines simplen Pakets…. aber fangen wir vorne an:

Die Geschichte eines vermissten Pakets

Heute morgen habe ich ein wichtiges Paket mit neuen Werbemitteln für unseren diesjährigen Besuch auf der ONE Konferenz in Lissabon erwartet. Als Marketing-Team sind wir natürlich neugierig auf unsere frisch gedruckten Shirts und Jacken. Also habe ich schnell den Status beim Paketdienst gecheckt.

Erster Anlaufpunkt: Das Online-Portal

Status: “06:48 Uhr zugestellt”
Ort: “Ffeld”

Hmm, “Ffeld”? Das klang nicht besonders vertrauenserweckend. Also schnell durch das Büro gegangen, vor der Tür geschaut – nichts. Kein Paket weit und breit.

Zweiter Versuch: Der Chatbot

Also wieder ab zur Website und den integrierten Chatbot bemüht. Der war deutlich optimistischer:
“Juhuu! 👏 Am 11.09.2025, 06:48 Uhr, wurde Dein Paket zugestellt bei: agentbase AG Eggertstr. 7 33100 Paderborn”
Na, das klang schon viel besser! Komplette Adresse, enthusiastische Emojis – der Chatbot war sich seiner Sache sicher. Nur: das Paket war immer noch nicht da.

Dritter Anlauf: Die Telefonhotline

Zeit für die gute alte Telefonhotline. Die im Übrigen auch nicht mehr das ist, was sie früher mal war. Nach der automatisierten Ansage und Eingabe der Paketnummer kam dann die Überraschung: “Der Paketfahrer konnte sie heute nicht antreffen und versucht es am nächsten Tag erneut.”

Ein Paketdienst, drei Versionen der Wahrheit

Fassen wir also noch einmal zusammen:

• Portal: Zugestellt (aber wo ist “FFeld”?)
• Chatbot: Definitiv zugestellt mit Jubel-Emojis
• Hotline: Gar nicht zugestellt, neuer Versuch morgen

Drei Informationskanäle eines einzigen Unternehmens – drei völlig unterschiedliche Aussagen. Als Kunde stehe ich da und weiß nicht, was ich glauben soll. Einziger Fakt: Das Paket ist definitiv nicht zugestellt worden.

Das Problem: Isolierte Systeme leben in ihrer eigenen Welt

Was hier passiert ist, kennen wir leider allzu gut aus der Digitalisierungspraxis vieler Unternehmen. Da wird “mal eben schnell” ein Chatbot implementiert, das Tracking-System läuft separat, und die Telefon-Hotline hat wieder ihre eigene Datenbank. Jedes System werkelt vor sich hin, aber kein System spricht mit dem anderen.

Das Ergebnis? Frustrierte Kunden, die zwischen verschiedenen Kanälen hin- und hergeschickt werden und dabei jedes Mal eine andere Version der Wahrheit serviert bekommen.

Die Lösung: Ein Ökosystem statt isolierter Inseln

Als Team, das täglich mit der Low-Code-Plattform OutSystems arbeitet, wissen wir: Es geht definitiv besser. Und zwar deutlich besser.

Was OutSystems als Plattform anders macht:

1. Eine einzige Quelle der Wahrheit
Alle Systeme greifen auf dieselben Daten zu. Egal ob Portal, App, Chatbot oder Hotline – überall steht die gleiche, aktuelle Information.

2. Intelligente KI-Integration
Moderne KI-Features lassen sich nahtlos integrieren. Durch den intelligenten Einsatz von AI Agents könnte ein Chatbot beispielsweise nicht nur den Status anzeigen, sondern bei Unstimmigkeiten proaktiv Lösungen vorschlagen oder automatisch einen Rückruf organisieren.

3. Durchgängige Prozesse
Von der ersten Sendungsverfolgung bis zur finalen Zustellung – alle Schritte sind miteinander verbunden und transparent nachvollziehbar.

4. Vernünftige Architektur von Anfang an
Statt nachträglich Chatbots auf bestehende, unverbundene Systeme aufzusetzen, wird das gesamte Ökosystem durchdacht geplant.

Was Unternehmen daraus lernen können

Die Paket-Geschichte von heute zeigt exemplarisch, was schief läuft, wenn Digitalisierung fragmentiert angegangen wird. Kunden erwarten heute zu Recht konsistente Erfahrungen – egal über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren.

Drei Tipps für eine bessere Kundenerfahrung:

1. Denken Sie in Ökosystemen, nicht in Einzellösungen
   Bevor Sie den nächsten Chatbot implementieren, fragen Sie sich: Wie fügt sich das in die bestehende Systemlandschaft ein?
2. Eine Wahrheit für alle Kanäle
   Sorgen Sie dafür, dass alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden auf dieselben, aktuellen Daten zugreifen.
3. KI intelligent einsetzen
   Moderne KI kann mehr als nur Standard-Antworten geben. Nutzen Sie sie, um wirklich hilfreiche, kontextbezogene Lösungen anzubieten.

Das Ende der Geschichte

Falls Sie sich fragen, was aus unserem Paket geworden ist – ehrlich gesagt weiß ich es noch nicht, aber ich hoffe, dass es morgen erfolgreich zugestellt wird. 🙂

Sie haben ähnliche Erfahrungen gemacht oder fragen sich, wie Sie Ihre Systemlandschaft besser vernetzen können? Sprechen Sie uns gerne an – wir helfen dabei, aus isolierten Systemen vernetzte Lösungen zu machen.