Aus dem echten Leben: wie Dank Watson der Kundenservice verbessert werden könnte und das Frustpotential beim Kunden reduziert würde
- Beitrag von Artur Habel
- Am 16. Februar 2017
Vermutlich haben Sie bereits von der Wundertüte Watson gehört bzw. dem Schlagwort cognitive computing. Sie haben auf jeden Fall davon gehört, wenn Sie bereits letztes Jahr auf unserem Forum “IBM Connect 2016 Comes To You” waren, an dem ich über meinen Freund, den „Watson“, berichtet hatte. Und wie der mich bestens in meiner täglichen Arbeit unterstützt. Wohlwollend kann man sagen, dass das Publikum meinen Vortrag grundsätzlich ernst genommen hat, aber sich schon ein wenig dachte, jetzt hebt der Vertriebsagent der agentbase AG aber ab.
Es gibt auch nicht “DEN WATSON”. Der Begriff steht für eine Reihe von Services, also IT-Anwendungen, die ich im Internet, um genau zu sein in der Cloud, günstig (ja, günstig und das bei IBM) für mich nutzen kann. Ein Beispiel:
Letzte Woche schrieb ich eine Beschwerde an einen Autohersteller per E-Mail.
Nichts Besonderes, ich wollte nur darauf aufmerksam machen, dass der Button „Probefahrt vereinbaren“ einer Newsletter E-Mail auf einen 404-Fehler stößt. Ich bekam einen Tag später einen Rückruf mit der Frage, ob ich denn den Newsletter nicht mehr haben möchte. Meine „Beschwerde E-Mail“ wurde also komplett falsch verstanden. Das lässt sich vermeiden. Die dadurch potenzierte Verärgerung des Kunden auch.
Wie hätte die Situation mit Unterstützung von IBM Watson besser laufen können?
Bereits beim Eintreffen einer E-Mail kann diese dahingehend klassifiziert werden, ob es sich z.B. um eine Beschwerde, eine Anfrage oder nur eine Adressänderung handelt. Mit Hilfe des IBM Watson Natural Language Classifier. Diese Klassifizierung hilft bei der regelbasierten Entscheidung, welcher Geschäftsprozess nun angestoßen werden soll.
Stellen Sie sich also vor, ich wäre stattdessen mit den Worten angerufen worden, “Herr Habel, wann möchten Sie denn mit welchem Wagen eine Probefahrt machen?” Wow, oder?
Kognitive Systeme wie Watson können die Art und Weise verändern, wie Unternehmen künftig denken, handeln und arbeiten. Diese Systeme lernen durch Interaktionen und liefern so evidenzbasierte Antworten, die für bessere Ergebnisse sorgen. Wollen Sie mehr über konkrete Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen erfahren? Dann rufen Sie mich an +49 5251 547 2615 oder senden Sie mir eine E-Mail. Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen!